Com a carga de informações que recebe, a pessoa que acaba de entrar em seu ponto de venda há muito deixou de ser apenas mais um comprador. Ela observa, analisa, calcula e o resultado desse raciocínio pode ser uma equação matemática nada favorável ao lojista. Por isso, olhe seu cliente como alguém que tem o poder de transformar o seu negócio, faça-o feliz.

Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. Para se comunicar de forma eficaz, considere as características de cada cliente e reconheça a sua percepção. Consultora em Treinamento e autora do livro Seleção por Competências, Maria Odete Rabaglio, relacionou alguns tipos de clientes e a melhor forma de se relacionar com eles (veja quadro).

EMOTIVO: Pessoa sensível, carente, sentimental, que tenta tomar muito tempo de quem está atendendo.
Ela espera um relacionamento afetivo, ser chamada pelo nome, um olhar compreensivo e a certeza de que o sentimento e seu desejo foram compreendidos.

RACIONAL: Pessoa objetiva, que argumenta com critérios racionais, apresenta detalhes.
É preciso conhecer suas necessidades, ter agilidade e raciocínio rápido e evitar as frase: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Os argumentos devem ser claros, passando conhecimento e credibilidade.

FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos. Procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
Para interromper uma história comprida, use cortesia e técnica: faça uma pergunta fechada que exige resposta curta, mudando a atenção do cliente. Isso possibilita retomar o controle e encaminhar a solução.

CALADO: Pessoa introvertida, com dificuldades de comunicação e expressão verbal. Apenas resmunga monossílabos.
Faça muitas perguntas abertas, que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista.

INOVADOR: É aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo, mesmo que sejam coisas que nada têm a ver com seu trabalho.
Sempre com solicitude e cortesia, dê destaque ao assunto que você domina. Deixe claro que sobre sua área pode fornecer informações, mas que outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca.

FORMAL: Pessoa muita presa a formalidades, etiquetas e possui preconceito moral.
A melhor atitude é atenção à linguagem: tom e velocidade de voz, elegância ao falar e na gesticulação. Escolha palavras que estão dentro do interesse do cliente. Seja objetivo.